Questions fréquentes

Celui qui ne progresse pas chaque jour, recule chaque jour.
Confucius




Pourquoi le nom "éliCit" ?  ^

Le mot « elicit » en anglais signifie « obtenir », en parlant d’une explication, d’une information, d’une réponse.

L’élicitation des connaissances se fait dans le cadre du processus de capitalisation des connaissances.
Elle consiste à collecter, à rendre explicite les connaissances d’un expert, et notamment celles qui sont implicites (sous-entendues, non formulées, présupposées).
 

Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?  ^

Selon PME Québeclic

Il existe de nombreuses définitions de l'expression gestion des connaissances (en anglais, knowledge management, souvent abrégé par l'acronyme KM), [...] nous utiliserons celle de Statistique Canada :

La gestion des connaissances (GdC) a trait à toute activité systématique de l'organisation liée à la saisie et au partage des connaissances. Si l'on se base sur cette définition, il est tout à fait possible que vous gériez déjà activement le stock de connaissances de votre organisation sans le savoir ou sans que cette activité ne porte explicitement le logo « Approche de GdC ». À titre d'exemple :

  • vous cherchez sciemment à aider vos employés à garder leurs connaissances à jour en leur permettant de suivre des cours pendant les heures de travail ?
  • vous invitez fréquemment des experts externes dans l'entreprise, afin que votre personnel entre en contact avec eux et avec leurs idées ?
  • vous encouragez le travail interéquipes de manière à provoquer de bons brassages d'idées ?
  • vous avez appuyé la création d'un répertoire téléphonique contenant le nom de chaque employé et de sa spécialité afin de permettre à chaque travailleur de trouver rapidement de l'aide quand il en a besoin ?
  • l'intranet de votre entreprise contient une foire aux questions (FAQ) présentant des solutions aux problèmes que vos représentants ou vos techniciens rencontrent le plus fréquemment ?
  • chaque employé a accès à Internet afin qu'il puisse repérer de l'information clé sur les sites de concurrents ou les places d'affaires de votre secteur ?

Si vous avez répondu oui à l'une de ces questions, vous cherchez déjà à faire la gestion des connaissances de votre organisation.
 

Une autre définition de la gestion des connaissances  ^

Selon Le journal du Net

Le KM se définit en fonction des connaissances de l'entreprise, qui toutes ensembles forment son savoir métier. Qu'est-ce que la gestion des connaissances dans une entreprise de transports ? Est-ce la même qu'au sein un laboratoire pharmaceutique, ou d'une administration ? D'aucuns diront que la gestion des connaissances dépend du centre de gravité de l'entreprise. Et ils auront raison. Les processus d'acquisition, de propagation et de capitalisation du savoir ne sont pas les mêmes partout. Même entre deux entreprises concurrentes, des différences de culture peuvent se faire sentir. C'est pourquoi la meilleure définition de la gestion des connaissances sera celle qui colle le mieux à votre entreprise.

En général, l'aide d'un cabinet de conseil s'impose. Après analyse du besoin, celui-ci va auditer les processus liés aux connaissances en mesurant la façon dont ils se déploient dans l'organisation, ce qui permettra de déterminer la meilleure solution, qui sera forcément la plus adaptée. Pour cela, il faut aussi connaître ses objectifs. Veut-on réduire les coûts par la dématérialisation ? Uniformiser les modèles organisationnels en terme de mémoire collective ? Gagner en productivité ? Ouvrir de nouvelles opportunités produits ou affaires ? Eviter les redondances, ou la perte du savoir-faire et des bonnes pratiques (best practice) en cas de turn-over ? Voire un savant mélange de plusieurs effets souhaités...
Quoi qu'il en soit, la mise en oeuvre d'un projet de gestion des connaissances n'est pas gratuite, et il faut pouvoir la planifier en fonction de résultats escomptés.

Pourquoi gérer votre patrimoine de connaissances ?  ^

Le patrimoine de connaissances est un capital majeur de l'entreprise. Le préserver, l'exploiter, le valoriser est un facteur d'amélioration de la performance, qui est d'autant plus crucial que :
  • La concurrence est accrue
  • L'innovation est accélérée
  • Les connaissances ne sont pas assez collectives / partagées ; par exemple :
    • détenues par une personne susceptible de partir à tout moment
    • localisation multiple des sources de connaissance (document, SI, équipe)
Sans gestion de connaissances, il y a alors des risques de perte de connaissances stratégiques pour l'entreprise.
Disposer des meilleures pratiques, des expériences pertinentes, au bon moment sous la bonne forme pour prendre dans un contexte donné, la meilleure décision ...
tel est le challenge de votre entreprise pour améliorer ses performances.

Quels sont les enjeux ?  ^

  • Diminuer vos coûts, vos délais (de conception, fabrication, surveillance, diagnostic, maintenance / réparation …)
  • Améliorer la qualité de vos produits
  • Améliorer votre compétitivité et votre productivité
  • Renforcer la fiabilité de vos décisions
  • Faciliter l’intégration de nouveaux collaborateurs (formation, transmission)
  • Péréniser les connaissances

Combien coûte (en temps) une action de capitalisation ?  ^

A titre indicatif, pour une 1'ère action et pour avoir assez de matière pour évaluer l'action, il faut compter environ 11 à 13 j, qui correspondent aux indications du tableau ci-dessous.
Pour les cycles de recueil suivants, il faut compter 4 à 5 jours par cycle (1 entretien de recueil + 2 validations) selon l'expert.

Tâche
Charge
En jour En heure
IC Expert Décideur Utilisateur
Spécification de l' action de capitalisation (notamment, recueil objectifs et contraintes ) : 1 entretien d'1h auprès des décideurs + rédaction Compte Rendu + validation 0,5   1,5  
Recueil besoins : 1 entretien de 2 ou 3 h auprès de l'entourage de l'expert et des utilisateurs de la connaissance + rédaction du compte rendu + validation 2     3
Validation des besoins exprimés (priorités, …) auprès des décideurs : 1 entretien + compte rendu en séance 0,5 0,5 0,5  
Recueil de connaissances (préparation, 2 entretiens de recueil de 3h, modélisation) 5,5 1    
Validation et compléments : relecture expert + 2 entretiens + modelisation 3 2    
Dernier entretien de validation 1,5 1    
Total des charges 13 4,5 2 3

 

Le référentiel métier est-il indispensable ?  ^

Le référentiel métier constitue la structure d'accueil des connaissances.
Le définir revient à définir :

  • Les points de vue d'accès aux connaissances (les classifications)
  • Les types de connaissances à capitaliser. Ils correspondent aux différents types de fiches (ex. fiche "acteur", fiche "panne", fiche "activité")
  • La structure de chaque type de connaissance (les rubriques des fiches)
  • Les liens entre les points de vues, entre les types de connaissance et entres les éléments les composant.
Autrement dit, le référentiel métier permet d'organiser et de structurer les connaissances en vue de retrouver aisément les informations pertinentes.

Les moteurs de recherche remplissent également cette fonction. Mais sans une structuration pragmatique des connaissances et sans moteurs de recherche "intelligent", les résultats obtenus peuvent être considérables et pas toujours pertinents.

Le retour sur investissement ?  ^

Le retour sur investissement peut être colossal mais il est difficilement chiffrable. Comment en effet mesurer le gain obtenu du fait de l'exploitation d'une bonne idée ? Que ce serait-il passé sans cette exploitation ?
On peut cependant l'estimer à l'aide d'indicateurs de performance spécifiques à chaque contexte. Ce peut-être par exemple, le nombre de pannes, le nombre d'intervention de réparation, le délai de mise sur le marché, etc..